Résoudre un problème de paiement
Avant de contacter le support, identifiez quel paiement est concerné : un loyer lié à votre bail, ou une facture / abonnement Transpareo. Les écrans et les preuves à joindre diffèrent.
Identifier le bon espace
| Symptôme | Espace à ouvrir |
|---|---|
| Échéance de loyer, retard, quittance manquante | Paiements logement (locataire) ou Encaissements (propriétaire) |
| Abonnement, plan, facture plateforme | Facturation |
| Litige dépôt de garantie | Médiation et Dépôt |
Astuce
Notez la date, le montant et le statut affiché dans Transpareo avant de relancer un paiement. Un message d’erreur bancaire n’implique pas toujours qu’aucun débit n’ait été tenté.
Échec ou refus côté locataire
Sur /compte/logement/paiements :
- Vérifiez le statut de l’échéance (en attente, en retard, partiel, payé).
- Si le parcours en ligne est proposé, contrôlez le moyen de paiement (carte valide, plafond, authentification bancaire).
- Si l’encaissement est manuel, le paiement se fait hors flux carte : confirmez avec le propriétaire via la messagerie et demandez que l’encaissement soit bien enregistré côté Encaissements.
- Attendez quelques minutes avant de réessayer, puis rechargez la page pour éviter un double enregistrement.
| Situation | Piste |
|---|---|
| Fonds insuffisants | Approvisionnez le compte, puis réessayez |
| Authentification bancaire non validée | Reprenez le paiement et validez le 3-D Secure / app banque |
| Session expirée | Rechargez, reconnectez-vous, relancez une seule fois |
| Quittance absente alors que le loyer est payé | Vérifiez que le statut est « payé » ; sinon demandez au bailleur de marquer l’encaissement |
Côté propriétaire : encaissement non à jour
Dans /compte/logement/argent :
- Si le locataire a payé par virement, marquez le paiement comme encaissé lorsque l’interface le permet, pour générer la quittance au bon contexte de bail.
- Si la liste est vide, vérifiez que le bail est bien actif dans Mes baux.
- En cas d’erreur de chargement, réessayez ; si le problème persiste, contactez-nous via /contact avec l’identifiant du bail.
Facturation Transpareo (plateforme)
Pour un prélèvement d’abonnement ou une facture plateforme :
- Ouvrez Paramètres → Facturation.
- Vérifiez le plan et le statut (actif, impayé, essai, etc.).
- Si le portail de facturation est disponible, mettez à jour le moyen de paiement ou téléchargez la facture depuis ce portail.
- Si l’écran indique que la facturation est en préparation, aucun prélèvement d’abonnement actif n’est attendu de ce côté : un débit douteux relève alors plutôt de votre banque ou d’un autre service.
Double prélèvement ou débit suspect
- Comparez votre relevé bancaire avec l’historique Transpareo (loyer ou facturation, pas les deux mélangés).
- Les autorisations temporaires sur un relevé peuvent disparaître sans débit définitif sous quelques jours.
- En cas de doublon confirmé, écrivez via /contact en indiquant : date, montant, espace concerné (loyer / facturation), captures (masquez le numéro de carte).
- Pour un litige de remboursement, voir Remboursements et litiges.
Attention
Ne partagez jamais le numéro complet de carte, le cryptogramme ni un code reçu par SMS. Le support n’en a pas besoin.
Quand contacter le support
Utilisez /contact si :
- le statut reste incohérent après 24 à 48 h ;
- une quittance ne s’affiche pas alors que l’encaissement est confirmé ;
- un prélèvement plateforme apparaît alors que Facturation n’indique aucun abonnement actif.
Joignez le maximum de contexte factuel (pas de données bancaires sensibles). Pour un contenu illégal ou une décision de modération, le canal dédié est /contact-moderation.
