Comment nous traitons les avis
En application des articles L. 111-7-2 et D. 111-17 du Code de la consommation (loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique), Transpareo délivre ici une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis de consommateurs qu'elle diffuse : notamment les moyens mis en œuvre pour vérifier les avis. Cette page est complémentaire de notre méthodologie détaillée (niveaux de preuve) et de notre démarche de préparation ISO 20488 (pas de certification demandée tant que le volume d'avis ne le justifie pas).
Contrôle, vérification et publication des avis
Les avis sont-ils contrôlés avant publication ?
Oui. Chaque avis passe par une modération automatisée (détection de contenu suspect, anti-fraude, cohérence) puis, si nécessaire, par une revue humaine. Aucun avis n'est publié sans passer par ce contrôle.
Sur quels critères un avis est-il vérifié ?
Nous vérifions que l'auteur a bien occupé le logement concerné : bail Transpareo (preuve directe), FranceConnect ou DossierFacile (identité + occupation), document justificatif (quittance, bail, facture) soumis à une analyse automatisée puis à un contrôle humain, ou code postal envoyé à l'adresse du logement. Le niveau de confiance de chaque méthode est public (page méthodologie).
Quel est le délai de publication ?
Un avis vérifié par bail Transpareo est publié quasi instantanément après modération automatisée. Les autres méthodes ajoutent le délai de vérification (de quelques secondes pour l'analyse documentaire à quelques jours pour le code postal ou la revue manuelle) avant modération.
Un avis peut-il être refusé ? Pour quels motifs ?
Oui. Un avis est refusé s'il ne respecte pas nos règles : absence de preuve d'occupation suffisante, contenu hors-sujet ou diffamatoire, données personnelles de tiers, contenu généré ou frauduleux détecté par nos systèmes anti-fraude, ou doublon. Le motif précis est communiqué à l'auteur et conservé.
Un professionnel peut-il faire supprimer un avis négatif ?
Non. Ni un propriétaire ni une agence ne peuvent obtenir la suppression d'un avis authentique, quel que soit son contenu. Ils disposent d'un droit de réponse public et d'une voie de médiation contradictoire en cas de contestation motivée (voir ci-dessous).
Comment nous contacter à propos d'un avis ?
Tout signalement de contenu illicite, toute demande de rectification ou toute question sur le traitement d'un avis peut être adressée via notre point de contact unique DSA.
Détection de la fraude
Nous estimons un risque à partir de plusieurs familles de signaux (comportement, texte, contexte, preuve d'occupation). Au-delà d'un seuil, l'avis est mis en attente pour une revue humaine. Aucun avis n'est jamais supprimé automatiquement. Le détail des règles n'est pas publié afin de ne pas faciliter le contournement.
- Un avis négatif n'est jamais bloqué pour ce seul motif ; nous mesurons le biais éventuel de sur-modération.
- Un litige en cours n'est pas traité comme une fraude : l'avis peut être contextualisé, et le bailleur dispose d'un droit de réponse.
Complément : méthodologie anti-fraude.
Traçabilité NF Z74-501 : ce que porte chaque avis
Conformément à la norme AFNORNF Z74-501 relative au traitement des avis en ligne, chaque avis publié sur Transpareo conserve les informations suivantes pendant toute sa durée de vie : y compris s'il est ensuite contesté ou dépublié.
Date de l'expérience
Chaque avis est rattaché à une période d'occupation déclarée (`occupation_start` / `occupation_end`), distincte de sa date de publication. Un avis ne peut porter sur une expérience fictive ou non datée.
Méthode de vérification
La méthode utilisée pour authentifier l'expérience est conservée avec l'avis : bail Transpareo, FranceConnect, DossierFacile, document (DocAI), code postal, ou revue manuelle. Elle est visible sur la fiche méthodologie.
Date de modération
La date à laquelle un avis a été examiné (automatiquement ou par un modérateur humain) est journalisée dans notre registre d'audit (`moderation_audit_log`, append-only, conservé 5 ans).
Motif de rejet
Si un avis est rejeté ou dépublié, le motif exact est enregistré (`decision_reason`) et communiqué à son auteur : jamais de suppression silencieuse ou sélective.
Principe de non-suppression sélective : nous ne retirons jamais un avis authentique au seul motif qu'il est négatif. Un avis n'est dépublié que sur décision de modération motivée (règles ci-dessus) ou décision de médiation (ci-dessous), toujours journalisée.
Diffamation et personnes identifiables (P.7)
La loi du 29 juillet 1881 (art. 29) vise les imputations portant atteinte à l'honneur, y compris lorsque la personne n'est pas nommément citée mais identifiable. Un avis visant « le propriétaire du [adresse] » entre dans ce cadre.
- Orientation rédactionnelle : faits vérifiables et datés, pas de jugements sur les personnes.
- Modération préalable : les avis mettant en cause une personne identifiable (mention de nom, sujet bailleur, langage d'accusation) restent en
pendingjusqu'à revue humaine. - Signalement / retrait : point de contact DSA (SLA 24h pour allégations de diffamation) + droit de réponse publié au même endroit que l'avis.
Droit de réponse et contestation
Tout professionnel ou particulier concerné par un avis dispose d'un droit de réponse public, ainsi que d'une voie de médiation contradictoire (délai de réponse de 14 jours, décision motivée, un appel possible) en cas de contestation de bonne foi. Les avis contestés font l'objet d'une empreinte d'intégrité horodatée (hash SHA-256), conservée dans notre registre d'audit, garantissant qu'ils ne peuvent être altérés a posteriori.
Références légales et ressources associées
- Méthodologie complète: critères de notation, vérification, anti-fraude, moteur bayésien.
- Conformité ISO 20488: checklist de maturité par section de la norme.
- Conformité AFNOR NF Z74-501: 8 piliers avec preuves opérationnelles.
- Charte des avis: engagement public sur la vérification et la modération.
- Rapport de transparence: statistiques publiques DSA (signalements, recours, délais).
- Registre des traitements (RGPD art. 30): base légale et durée de conservation des données liées aux avis.
